Los chatbots impulsados por inteligencia artificial ayudaron a los consumidores a comprar y devolver productos durante la temporada navideña de 2024, lo que impulsó las ventas en línea en los Estados Unidos en casi un 4% interanual, según un informe de Salesforce.
Los minoristas recurrieron a ingeniosos servicios de atención al cliente conversacionales, o chatbots, entre otros, como promociones específicas, recomendaciones de productos y programas de fidelización, para influir en los clientes que buscan productos de tendencia y las mejores ofertas.
Las ventas en línea aumentaron a 282 mil millones de dólares en los Estados Unidos entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre desde los 272 mil millones de dólares de hace un año, por encima del pronóstico de Salesforce de un crecimiento del 2%, incluso cuando se moderaron los descuentos.
Los compradores utilizaron los servicios de chatbot basados en IA un 42% más que hace un año, según Salesforce, que analizó datos de 1,6 billones de visitas a la página en su plataforma.
Según el informe, las ventas influidas por la IA aumentaron de 199.000 millones de dólares en 2023 a 229.000 millones de dólares en ventas online globales entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre.
Sin embargo, una alta tasa de devoluciones de productos por parte de los clientes (28%), en comparación con el 20% en 2023, fue una «preocupación importante» y podría reducir los márgenes de beneficio generales de los minoristas, dijo Caila Schwartz, directora de Consumer Insights en Salesforce.
«Los minoristas que han adoptado la IA y los agentes ya están viendo los beneficios, pero estas herramientas serán aún más críticas en el nuevo año, ya que los minoristas apuntan a minimizar las pérdidas de ingresos en las devoluciones y volver a interactuar con los compradores», agregó Schwartz.
Los pedidos realizados a través de teléfonos inteligentes alcanzaron su punto máximo el día de Navidad, cuando los clientes se dispusieron a hacer algunas compras de último momento, y aproximadamente el 79% de todos los pedidos se realizaron a través de dispositivos móviles durante la temporada navideña, según el informe.
Además de la IA, los minoristas utilizaron sitios de redes sociales como TikTok Shop e Instagram para ayudar a generar interés; las redes sociales generaron el 14 % de todo el tráfico a los sitios de comercio electrónico.
